技术支持计划、方式

1、 我公司将长期为业主提供免费的、详细的技术支持，以确保用户及时获得所需的增值服务。

2、 技术支持有以下几种形式：

1) 事前服务：我司将按照事前编制好的服务计划与系统维护手册，对项目系统定期上门服务。

2）首先拔打我们的技术服务电话，然后提供以下信息：用户单位名称、联系电话、E-mail地址、需要的支持的项目和内容。

3）如果我公司的工程师能够在时间内找到解决的方法，会立刻给用户以详细的回答；若不能，我公司的工程师将会尽快地通过电话或E-mail的主题一栏中注明“技术支持”。

     4）用户可以通过E-mail给我公司的工程师提出技术的要求。我公司的技术支持的电子信箱是：services@gzxl3.com，请在E-mail的主题一栏中注明“技术支持”。

光睿信息售后服务体系介绍

在为客户提供咨询服务、技术服务的过程中，广州光睿信息科技经过不断的探索，总结、完善并形成了一套光睿服务体系。

在为客户提供咨询服务、技术服务的过程中，广州光睿信息科技经过不断的探索，总结、完善并形成了一套科学高效的项目管理及实施方法，这套方法提取了技术服务过程中的普遍要素和共性特点，对技术服务难点、风险等要素都做了准备和分析。它在所有服务实施的项目中得到体现，并是我们成功实施各类技术服务项目的管理基础。我们结合用户的实际情况和文化习惯，并考虑到不同项目类型的特点，有针对性地加以完善和客户化。

 光睿信息管理的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。

服务体系的构成

技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。

体系各组成部分的定义：

客户需求——在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。

l 响应体系——第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。

l 维护体系——对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。

l 质量监督体系——为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。

服务体系对应的ITIL模型

光睿信息售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使我们的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。

服务级别管理——目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

l 服务台——目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求。

l 突发事件管理——对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用户系统的正常工作。

l 配置管理——识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

l 变更管理——确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平。 

l 可用性管理——目标是优化客户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平，并使服务可用性确保业务满足其目标。

l 安全管理——制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠。注重客户系统信息的保密性。

l 问题管理——对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防。